Egal, wie der Bereich genannt wird, ob Kundenservice, Customer Service, Customer Care, Contact Center – vielen Kunden und auch Mitarbeitern kommt es oft so vor, als ob das Thema stiefmütterlich behandelt wird. Kundenservice – muss man halt haben. Der Kunde wird als Störfaktor verstanden, der die Unternehmensprozesse einfach nicht begreifen kann oder will. Servicewüste Deutschland kommt in dem Zusammenhang gerne als Polemik daher – ich glaube, kaum jemand, der in diesem Bereich arbeitet, kann dieses Schlagwort noch hören. Glücklicherweise kam es gerade in den letzten Jahren hier zu Umdenken, u.a. geprägt durch die Herangehensweise von großen amerikanischen Unternehmen wie amazon, die in Deutschland aktiv sind. Vom König Kunde sind wir sicherlich noch weit entfernt, aber es hat sich einiges getan. Die Transparenz, die das Internet und dadurch überhaupt erst mögliche Plattformen geschaffen hat, wirkt teilweise Wunder. Konzerne wie amazon kaufen Unternehmen wie zappos.com, um noch etwas über Kundenservice zu lernen. Wenigstens in der Theorie ist vielen Entscheidern bewusst, dass gerade in gesättigten und transparenten Märkten eine Differenzierung nur noch über Service möglich ist. Neben einem guten Direktkontakt, wenn der Kunde mit einem Unternehmen über die verschiedensten Kontaktkanäle in Kontakt tritt, sind kundenorientierte Unternehmensprozesse ein wichtiger Punkt im Rahmen der Erreichung der Kundenzufriedenheit. Und ja, eine gelebte Kundenorientierung kostet erstmal – aber es kostet mehr, Service als Stiefkind zu behandeln.