Beschwerdemanagement – Beschwerde als Chance

Beschwerde – alleine der Begriff ist negativ belegt. Beschwerden sind ärgerlich, nervig, unnötig – für Kunden und für Unternehmen. Beschwerden kosten nur Zeit und Geld. Und Kunden sind ja eh nur Nörgler und Querulanten. Ist das aber nicht bei weitem zu kurz gedacht? Die professionelle Bearbeitung von Beschwerden eröffnet Chancen – auf Wiedererlangung der Kundenzufriedenheit, ja sogar eine höhere Bindung eines Kunden an ein Unternehmen oder ein Produkt kann nach erfolgreicher Bearbeitung einer Beschwerde erreicht werden als ohne das Vorliegen einer Beschwerde.

Vom Begriff der Beschwerde muss die Reklamation abgegrenzt werden – hier hat der Kunde z.B. bei einem Produktmangel gesetzlich festgeschriebene Rechte. Bei Beschwerden ist die nicht so. Hier kommt es auf die Kulanz der Unternehmen an, es gibt keine rechtlichen Ansprüche.

In der Praxis beginnt die Problematik schon beim Erkennen einer Beschwerde – z.B. kann eine harmlos erscheinende Kundenmail, ohne das Wort Beschwerde zu enthalten, eine Beschwerde enthalten. Auf der anderen Seite kann eine Mail mit BESCHWERDE !!! im Betreff sich auch als einfache Nachfrage herausstellen, die aber aus Sicht des Kunden eine Beschwerde darstellt.

In der „Bibel“ der Beschwerdemanagementliteratur entwickeln Stauss/Seidel ein mehrstufiges Modell des Beschwerdemanagements, aufgeteilt in das direkte Beschwerdemanagement (alles, was direkt mit dem Kunden und seiner Beschwerde zu tun hat) und das indirekte Beschwerdemanagement (hier findet kein direkter Kundenkontakt statt). Eine grafische Darstellung findet sich oben auf dieser Seite (Von unbekannt – in Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt., PD-Schöpfungshöhe, https://de.wikipedia.org/w/index.php?curid=784832). In den folgenden Beiträgen werde ich vor allem das direkte Beschwerdemanagement betrachten.