Guter und schlechter Service

Sicherlich ist es eine subjektive Wahrnehmung, was man als guten oder schlechten Service empfindet. Hier spielt die eigene Einstellung, Prägung und auch Vorerfahrungen eine Rolle – es ist z.B. interessant, bei Yelp die englischen/amerikanischen Kommentare zu lesen. Bemerkungen über schlechten Service werden dort oft mit „hey, we are in Germany, what did you expect?“ versehen. Ferner ist die Relevanz der Anfrage/des Problems extrem wichtig, und hier kommt es auf die Beurteilung durch den Kunden an, nicht auf die Beurteilung seitens des Unternehmens.

Einige objektive Punkte zur Beurteilung der Servicequalität lassen sich dennoch benennen, die allgemeingültig sind. Guter Service beinhaltet:

+ einfache, fallabschließende Lösung

+ schnelle Antwort

+ freundliche Antwort

+ individuelles Eingehen auf Anliegen

+ weiterdenken, kein Schema F, nicht im eigenen Prozessdenken verhaftet

+ kurze Wartezeiten bei synchronen Kontaktkanälen (Telefon, Chat)

+ self-service OPTIONEN

+ kundengerechte Kanäle und Servicezeiten

Die Auflistung erhebt keinen Anspruch auf absolute Vollständigkeit. Ganz basal übrigens – guter Service ist überhaupt eine Antwort. Ich selber warte an einem Freitag noch auf die Antwort auf eine E-Mail, die ich am Sonntag an eine Versicherung geschrieben habe – und es ist keine komplizierte Anfrage, sondern lediglich die Bitte um schriftliche Bestätigung einer Versicherungshöhe. Aber von schlechten Beispielen möchte ich zu Beginn erstmal lassen, sondern positive Fälle vorstellen. Wer hat sich z.B. jemals über den Kundenservice von Amazon beschwert? (Hier bin ich wirklich über Feedback und Beispiele dankbar!) Sicherlich findet man die Telefonnummer vom Amazon CS schlecht (oder auch gar nicht) – aber hey, der Rückrufservice ist in seiner Perfektion beeindruckend! Und kulante Entscheidungen werden in meiner Wahrnehmung auch immer getroffen. In lockerer Folge werde ich hier positive Servicefälle darstellen.

Kundenservice……

… ist ein komplexes Feld. Einzelne Facetten werde ich hier näher beleuchten – zum einen aus jahrelanger Erfahrung in diesem Bereich, aber auch aus Kundensicht.

 

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